5 Dicas para Melhorar seu Tempo de Resposta no Chat Online

5 Dicas para Melhorar seu Tempo de Resposta no Chat Online

*Este artigo foi escrito pela equipe do Jivochat.

Neste conteúdo, vamos apresentar o que significa a métrica de atendimento e como você pode utilizá-la para melhorar suas chances de retenção. Deixe os seus clientes cada vez mais satisfeitos. 

O que é tempo de resposta?

O tempo de resposta é uma importantíssima métrica de atendimento ao cliente. Se refere ao intervalo entre a primeira mensagem enviada pelo consumidor através de determinado canal de atendimento e a primeira resposta de algum operador de sua equipe.

Quanto maior este intervalo, piores são suas chances de reter clientes, especialmente, no caso do chat online. Demorar a responder pode levar consumidores a desistir do atendimento e sair da sua página.

É exatamente por isso que reforçamos a ideia de que oferecer um chat online em sua página pode fazer toda a diferença em seus resultados. Para isso, você deve estar pronto para atender rapidamente.

Dito isso, podemos finalmente apresentar algumas dicas para melhorar seu tempo de resposta neste canal de atendimento, além de melhorar suas chances de retenção e evitar que perca mais oportunidades de negócios.

1. Integre seus canais de atendimento

O primeiro passo é integrá-lo aos demais canais de atendimento online disponibilizados por seu ecommerce. Assim, você vai garantir um bom tempo de resposta através do chat online em seu negócio. 

Seus operadores não precisarão acompanhar cada um dos canais individualmente através de diversos aplicativos e sistemas individuais, como o chat nas redes sociais, aplicativos de mensagens para dispositivos móveis, o chat online na sua página, etc.

Ao integrá-los através de uma solução de chat online omnichannel, sua equipe de atendimento ao cliente poderá visualizar e atender todos os chamados e sessões iniciadas a partir de múltiplos canais diferentes, em um painel unificado, com informações centralizadas.

2. Crie uma base de conhecimento e organize seus repertórios

Durante o dia a dia, sua equipe de atendimento encontrará todos os tipos de perguntas e situações apresentadas pelos seus clientes e prospects. 

Entretanto, algumas dessas dúvidas e solicitações podem se tornar mais comuns e repetitivas.

Neste cenário, é importante ter uma base de conhecimento bem estruturada para que você possa direcionar o cliente à página com guias e tutoriais, explicando tudo que os mesmos precisam fazer.

Além disso, tenha um repertório de imagens e links bem estruturado e organizado para que possa enviá-los sempre que algum cliente solicitar algo como: fotos adicionais de um produto, links para cadastro de contas, links para suas páginas nas redes sociais, links para suas categorias de produtos ou páginas de produtos, etc.

Assim, você nunca precisará procurar pelos links ou imagens em questão a cada vez que um cliente solicitá-las. Ao invés disso, saberá exatamente onde estão e poderá melhorar o tempo de resposta.

3. Use atalhos para mensagens gravadas

Além de organizar seus repertórios e criar uma base de conhecimento para oferecer suporte self-service, você também pode aproveitar recursos de ferramentas profissionais de chat online para agilizar o atendimento, como é o caso das respostas gravadas e atalhos para mensagens.

Exemplificando: Suponha que você tenha um ecommerce e vende online, mas também possui uma loja física. Um visitante chega ao seu chat online e pergunta qual é o horário de funcionamento de sua loja física, pois gostaria de retirar um produto comprado pelo site da loja virtual.

Ao invés de ter de escrever manualmente uma mensagem como: “Olá, nós trabalhamos de Segundas à Sextas das 8:00 horas até às 20:00 horas e Sábados e Domingos das 8:00 horas até às 16:00 horas”, você poderá simplesmente gravar esta mensagem inteira em um atalho, como “/horário”.

Dessa forma, sempre que alguém perguntar sobre seu horário de funcionamento, bastará escrever /horário para enviar a frase completa. Agilizando a resposta e diminuindo o tempo de espera – assim como otimizando o desempenho e produtividade de sua equipe.

4. Amplie sua equipe de atendimento

Algumas vezes, o motivo pelo qual seu tempo de resposta é grande (e ruim) em horários de pico pode ser exatamente porque a sua equipe não está conseguindo suprir toda a demanda.

Neste tipo de cenário, contratar mais operadores pode ser a solução ideal. Considere a possibilidade de ter mais pessoas atendendo especialmente em horários de maior fluxo e distribua melhor os chamados para que cada operador consiga maximizar seu desempenho sem perder oportunidades de negócios.

Inclusive, uma grande vantagem do chat online, em relação ao telefone ou atendimento ao cliente em uma loja física é exatamente a possibilidade de atender múltiplos clientes simultaneamente.

Mas a média de clientes atendidos por operador sem que haja perda de qualidade na experiência dos consumidores é de no máximo 4 clientes simultâneos. Portanto, dependendo de seu fluxo, contrate mais operadores para garantir um atendimento de excelência.

5. Use respostas automáticas ou chatbots

Por fim, não poderíamos deixar de mencionar sobre a possibilidade de empregar chatbots ou respostas automáticas para melhorar seu tempo de resposta no chat online.

Chatbots nada mais são que programas de computador – algumas vezes baseados em inteligência artificial – projetados para simular uma comunicação humana de forma semelhante aos seus operadores, com visitantes e clientes através de sessões de chat.

Um dos maiores benefícios do chatbot é que eles não são humanos. Pode parecer brincadeira, mas isso significa que um chatbot é capaz de responder a qualquer mensagem instantaneamente em uma velocidade que operadores normalmente não conseguem atingir.

Entretanto, é importante não abusar do uso dos mesmos no atendimento ao cliente pois, várias pesquisas indicam que clientes preferem conversar com representantes humanos.

Por isso, caso tenha intenção de usar um chatbot para melhorar o tempo de resposta, limite-o para um processo de triagem e boas vindas, mas garanta que o mesmo direcione o atendimento à um operador o quanto antes ou imediatamente quando solicitado pelo cliente.

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